相信您已經聽過Uber在Facebook Messenger上有叫車服務的Bot(軟體機器人)了, 但不知什麼時候一般公司才能建立自己的Messenger Bot呢?  最近Facebook在Messenger平台提供的SDK, 讓商家的桌機或手機上的網站可以建立客服的Bot, 有機會跟Facebook的9億用戶對話.  商家的Bot甚至可自動回覆, 做簡單的客服.

Facebook: “Now people won’t need to download an app to interact with you. Just build your bot and instantly reach people on whichever device and platform they use."

Facebook鼓吹:對於商家來說, 與其自己去開發一個APP, 重新募集使用APP的群眾, 不如在Facebook的Messenger上開發一個Bot, 讓Facebook的用戶利用Messenger直接跟商家互動.  這是有道理的, 現在越來越多人只固定使用幾個手機上的APP, 大多的APP要不被解除安裝, 或是很久才會開一次. 而Messenger還是使用率最高的前幾名.

在Messenger上, 每個Bot都是一個品牌. 美國已有許多公司建置好Messenger的Bot, 如Uber的叫車服務、 CNN的頭條新聞或專題新聞報導、Poncho有趣的定時氣象預報和Spring的個人化購買助理. 目前Facebook的Bot有哪些? 請查Botlist 的Facebook Messenger分類(這裡還有Slack, Telegram, Email, Android, iPhone..等的Bot)

Bots

製作Bot的工具有以下五種

bottool

Messenger Plugins

目前提供的Plugins有兩種, 一種是讓客戶可主動直接送Message給商家的"Message Us", 另一種是客戶如果按了這按鈕, 商家就可以開始跟客戶對話的"Send to Messenger".

plugins

Messenger Codes and Links

您會製作出如下的這種掃描碼, 然後把這貼到任何地方, 客戶只要一掃描, 就可以開始跟商家用Messenger對話.  這有點像Line的QR code掃描, 可運用到兩個人碰面時, 互掃一下, 如交換名片的動作. 當然, 這也不限於商家, 做個人品牌的標誌也不錯.

codes and links

另外還可以製作連結(Link), Facebook強調這連結很像個人或商家的簽名檔. 您可放在您的email簽名檔, 也可放在網頁, 讓別人利用這連結跟您直接對話.

Customer Matching

商家的Bot也可能經由客戶配對(Customer Matching)的方式和客戶建立關係. 配對的先決要件是商家有客戶的手機號碼且客戶同意跟商家聯線.  客戶會接到商家的聯絡請求,選擇是否要接受或忽視.

customermatching

Welcome Screen

當客戶點入商家的Bot, 或經由CTA(Call-To-Action)找到商家, 一進去的歡迎頁是可以特別設計的.

welcomescreen

Structured Templates

也能客製化對話中的文字、 圖片與CTA(Call-To-Action).

structuredtemplate

以上功能的建置開發,  Messenger 平台已有Beta版的指引

Sections

  • Introduction
  • Setup
    • Create an App and a Page
    • Setup a Webhook
    • Get a Page Access Token
    • Subscribe the App to a Page
  • Conversation
    • Send a Message
    • Welcome Screen
    • User Profile API
    • Receive a Message
  • Entry Points
    • Send-to-Messenger Plugin
    • Message-Us Plugin
  • Final Checklist

另外還有配合Bot的自然語言SDK- Wit.ai Bot Engine ,可以讓Bot不會只侷限於文字溝通, 說話也通. 這引擎(Engine)讓您的Bot跨進機器學習(mathince learning)的階段, 由一些樣本對話開始學習到能自動與客戶對話.

Wit.ai Bot Engine 將解析訊息成結構化可化為動作的資料, 以供各種情境下要如何對話以達到您的企業目標.  但能做到什麼程度, 試用過後才知道吧.  不過根據當天在F8大會玩Messenger Bot的評論, 這Bot好像還不是很靈光  > < . 不過這是機器學習, 假以時日應該會不一樣.  

 自然語言溝工

要特別注意, 由於Bot這種東西, 有可能很擾人, 所以開發時, 要特別注意Messenger的平台政策, 才能運用Bot提供客戶優質的服務.  遵守這些政策是必要的, 這樣才能保護用戶的權益與隱私.

開發完後還必須經過Facebook App Review 過程.

走過這些程序, 就有機會讓您的服務與Facebook的9億用戶對話了.

本文所有資訊來自 Facebook for Developers

 

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